日経ビジネスDigitalで楽天の三木谷社長がkobo騒動について語ってる。
細かいことで騒いでいるのは少数派ですよ：日経ビジネスDigital
三木谷社長はスティーブ・ジョブズ I
・スティーブ・ジョブズ II
を読んでるのかな。
三木谷社長の今回のトラブルについての認識
1つはパソコンのOS（基本ソフト）、ウィンドウズのバージョン問題。バージョンが色々あり、一部のパソコンに対応できていませんでした。まさか漢字をユーザーアカウント名にしている人がいるのかと思ったし、漢字のアカウント名を許しているウィンドウズにも驚きました。これは米アップルのMacでは許可されていません。つまり、2バイト対応していなかったんです。
もう1つはコンテンツ配信ネットワークがキャッシングサーバーに行き渡るまでに想定よりも時間がかかったという問題です。これは日本からの購入者の多くが漫画だったという点が原因です。
悪いのはMicrosoft？ 回線事業者？
実際の問題への対応はどうだったかというと
初期設定の問題で細かいトラブルはあったけど、2日以内に解消できた
コールセンターも24時間対応にした
と事後対応について「100点ではない。けど95点くらいでしょうか」と自画自賛。
細かいトラブルってのは？
アクティベーション（利用できる状況にセットアップすること）した人が購入者全体の95％を超えていますから
騒いでいるのはせいぜい2000～3000人でしょう95％の人が初期設定を終えているのです。初期設定の難しさを除けば、後はまったく問題ないと思っています。5％の人は誰かって？途中で難しくて諦めちゃった人はいるでしょう。
初期設定が難しいわりに紙の詳しいマニュアル用意せずネットにつながりゃヘルプ見れますってもねー
問題解決以外の対応は
プロモーションも一切ブレーキをかけていません
だから楽天ユーザーにkobo touchキャンペーンのメール送ったり、テレビCMも流してるんだな。
それと日経ビジネスDigitalではまったく触れてないけど、楽天のレビューでkobo touchのレビューを非表示にしたよね。
確かにハード本体の不具合ではなかっただろう。なんせ1年以上前に発売されてる枯れたハードなんだから。だから希望者に返金する必要もないだろう。初期設定できなかった5%にも電話サポートとかで対応ぐらいはするだろう。そこまでは対応に問題はなかったと言えよう。
しかし、レビューの非表示にしたのはどうみても失策。「データをたんたんと発表」ではなく「都合のよいデータのみ発表」してるとしか見えない。レビューはそのままでページの上の目立つところに、楽天おとくいの鬱陶しい画像バナーとかで、「kobo touchで問題が起きた時にごらんください」って表示と今回のトラブル解消方法についての情報へのリンクでも貼っとけばよかったのに。
ちなみにスティーブ・ジョブズの自伝には、AppleがiPhone4のアンテナ問題について対応した時の事について書いてある。かいつまんでみると
広報からは「真実、つまりデータをたんたんと発表する。傲慢に見られないよう注意しつつ、自信を持って断固たる態度で臨むべきだ」という意見が出てそれに基づいた戦略がとられた。
実際の発表では
状況を理解しており、解決の努力をする
満足できない人は返品もできる
希望者には対策用のバンパーケースを無償で提供
他の携帯電話も同じような問題を抱えているとデータを示して説明
と謝罪ではなく単なる事実と対応を発表しただけ。まあ「アンテナ設計の問題からiPhone4は、前のiPhoneを含む他の電話よりも成績が少し悪い」ことは事実なんだけど。
